Które scenariusze najlepiej nadają się do kiosków z ekranem dotykowym

To pytanie pojawia się stale w branży. Niemal za każdym razem osoba pytająca podchodzi do tego nieprawidłowo.

Zadawane jest pytanie: „Gdzie można umieścić kiosk?” jakby był meblem, który potrzebuje miejsca. To podejście jest odwrotne. Właściwe pytanie brzmi: gdzie kiosk faktycznie ma sens-nie jako funkcja dodatkowa, ale jako jedyna rozsądna opcja?

Wiele osób nie przyzna się do tego: większość wdrożeń kiosków kończy się niepowodzeniem. Nie ma na ten temat twardych danych, ale potwierdzą to ci, którzy siedzą w branży wystarczająco długo. W każdym hotelu-średniej klasy lub budynku rządowym znajdują się drogie ekrany dotykowe gromadzące kurz w rogach, ekrany zawieszające się podczas wyświetlania komunikatów o błędach lub całkowicie wyłączone. Ktoś zatwierdził sześciocyfrowe-zamówienie na te produkty.

Zacznij od tego, co faktycznie działa

Odprawa na lotnisku-to podręcznikowy przykład. Pasażerowie i tak muszą być na lotnisku. Proces jest całkowicie deterministyczny.-Wybierz lot, wybierz miejsce, potwierdź, wydrukuj. Nikt nie „tylko przegląda” w kiosku-odprawy. Karty pokładowe i przywieszki bagażowe wymagają wydruku. Telefony tego nie potrafią. Okres.

Linie lotnicze coraz częściej wdrażają technologie-samoobsługi (SST), aby zapewnić usprawnione modele usług. W 2007 roku Międzynarodowe Zrzeszenie Przewoźników Powietrznych uruchomiło Program Szybkiej Podróży, którego celem jest zwiększenie efektywności operacyjnej zarówno portów lotniczych, jak i przewoźników. Ta inicjatywa obejmuje ulepszenia w wielu punktach kontaktu, w tym w zakresie odprawy-pasażerów, przetwarzania bagażu, uwierzytelniania dokumentów, zarządzania rezerwacjami, procedur wejścia na pokład i odbioru zagubionego bagażu. Cytat-https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC11471516/

Jest tu pewien wzór, z którego warto skorzystać. Fizyczna obecność nie podlega-negocjacjom-użytkownicy już tam są; nie można tego zrobić z kanapy. Proces jest w pełni ustandaryzowany. Żadnych osądów, żadnego „pozwól mi sprawdzić z moim menadżerem”. A użytkownik już wie, czego chce. Nie przeglądam, nie eksploruję,-po prostu wykonuję.

Jest więc czwarty element, o którym ludzie zapominają: kiosk musi zrobić coś, czego nie potrafi telefon. Zwykle oznacza to-drukowanie, skanowanie, odczytywanie kart i wydawanie czegoś fizycznego. Jeśli cała interakcja polega na dotknięciu ekranu w celu uzyskania informacji, nie ma powodu, aby ktoś nie korzystał po prostu z telefonu.

Kiedy kioski muzealne nadal wygrywają? Kiedy duży ekran JEST przeżyciem. Szczegóły grafiki w wysokiej-rozdzielczości niemożliwe do zobaczenia na telefonie. Wciągające wideo, które traci efekt przy 6 calach. Interaktywne gry z dotykaniem i manipulacją. Jednak dla czystego tekstu? Telefon wygrał.

Sprawa McDonalda

Zamawianie fast foodów-W szczególności w McDonald’s-odkrywa coś nieoczekiwanego. Jedna z regionalnych sieci QSR przez trzy miesiące próbowała dowiedzieć się, dlaczego wdrożenie ich kiosku nie osiągnęło wyników raportowanych przez McDonald's. Śledztwo było głębokie.

McDonald's ma 40000+ takich rzeczy na całym świecie, a po instalacji średni bilet wzrósł o 15–30%. Na początku brzmi to jak marketingowy bełkot. Wtedy psychologia staje się jasna.

Przy ladzie wywierany jest subtelny nacisk. Ktoś czeka. Może powstać linia. Zamówienia odbywają się szybko, dokonywane są bezpieczne wybory, dodatki nie są dodawane, ponieważ powiedzenie „właściwie, dorzuć też ciasto” jest niezręczne, gdy ktoś się na nie gapi.

Kiosk to wszystko usuwa. Przeglądanie się dzieje. Nowe elementy są brane pod uwagę. „Czy chcesz dodać kombinację?” dostaje odpowiedź „tak” bez poczucia, że ​​ktoś jest oceniany. Okazuje się, że ludzie tak naprawdę chcą wydawać więcej-, potrzebowali tylko usunięcia presji społecznej.

Ta regionalna sieć pomyliła się w kwestii umiejscowienia. Kioski znajdowały się obok lad, więc klienci nadal czuli się obserwowani. McDonald's umieszcza je w osobnej strefie. To brzmi banalnie. Tak nie jest. Projekt przestrzeni fizycznej jest równie ważny jak oprogramowanie. Również inżynieria menu-menu przy ladzie nie można po prostu zdigitalizować. Monity dotyczące sprzedaży dodatkowej, zamawianie przedmiotów, domyślne wybory – wszystko to wymaga ponownego przemyślenia. Większość sieci nie chce tego słyszeć.

To odwraca zwykłe myślenie. Najlepsze scenariusze kiosków to nie tylko miejsca, w których kioski MOGĄ działać. To właśnie w nich interakcja międzyludzka faktycznie staje na przeszkodzie.

Prawdziwe pieniądze też się marnują

Kasa samoobsługowa w supermarkecie-wydaje się idealna, dopóki nie zostanie faktycznie wykorzystana. Kilka przedmiotów, nic niezwykłego? Świetnie, szybciej niż kolejka do kasy. Ale produkty wymagające ważenia, alkohol wymagający weryfikacji tożsamości, jeden błąd skanowania-teraz ktoś i tak tam stoi i macha do obsługi. I jest niewygodna prawda, do której nikt nie chce się przyznać: kasjerzy to profesjonaliści w skanowaniu. Są szybkie; wiedzą, gdzie są kody kreskowe. Stali klienci to amatorzy. W przypadku koszyka zawierającego 30 pozycji człowiek jest prawdopodobnie szybszy.

Samodzielna-kasa działa jako dodatek. W momencie, gdy staje się zamiennikiem, problemy się mnożą.

Kiedy w 1992 r. po raz pierwszy wprowadzono-kasy samoobsługowe (SCO) w Stanach Zjednoczonych, spotkało się ono ze znacznym sceptycyzmem i powszechnymi obawami, że spowoduje to znaczne straty. Chociaż wyniki badań dotyczące ich wpływu na zmniejszanie się liczby klientów, w szczególności na kradzieże klientów, pozostają niejednoznaczne, technologie płatnicze zorientowane-na konsumenta stają się coraz bardziej rozpowszechnionym elementem w handlu detalicznym. Cytat-https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/1748895816643353

Kioski bankowe służące do czegokolwiek poza sprawdzaniem salda i drukowaniem wyciągów uderzają w mur, który nie jest racjonalny, ale bardzo realny: gdy w grę wchodzą pieniądze, ludzie chcą człowieka. Chcą, żeby ktoś potwierdził, że transfer się odbył. Chcą zobaczyć, jak ktoś kiwa głową, gdy przemieszczają się duże ilości. Maszyny są w pełni sprawne. Brakuje zaufania klientów.

Powrót do tego, co działa

Rejestracja w szpitalu działa tak samo, jak na lotniskach-długie kolejki i proste transakcje. Gdy już istnieją kioski rejestracyjne, dodanie funkcji płatniczych nie kosztuje prawie nic. To samo dotyczy drukowania wyników testów, sprawdzania statusu kolejki i podobnych funkcji. Jedno urządzenie staje się szwajcarskim scyzorykiem.

Hotele? Przydatne głównie w przypadku późnego meldowania się,-gdy brakuje personelu. Prywatność też ma znaczenie.-Niektórzy goście nie chcą ujawniać ceny pokoju nikomu, kto za nimi stoi.

Zarządzanie gośćmi korporacyjnymi jest niedoceniane. Zarejestruj nazwę, firmę, zeskanuj identyfikator, zrób zdjęcie, wydrukuj plakietkę, powiadom gospodarza. Wszystko ustandaryzowane, wszystko wymaga urządzeń peryferyjnych. Podnosi też rangę pracy recepcjonisty z „człowieka wprowadzającego dane” do „faktycznego witania ludzi i pomagania im”.

Usługi rządowe

Oto problem strukturalny: hale usługowe są otwarte, gdy obywatele są w pracy. Zamknięte w weekendy. Zdarzają się przerwy na lunch. Liczby przestają być brane o 16:00. Kioski całkowicie to niszczą. Umieszczajcie je w domach kultury, oddziałach banków, centrach handlowych. Nagle „zrób to w drodze do domu” staje się możliwe.

Jest jeszcze coś, o czym rzadko się wspomina: okna rządowe stają się ujściem emocji. Ludzie okazują się sfrustrowani, kłócą się o wymagania, wyładowują się na pracownikach. Wypalenie zawodowe jest realne. Kioski przejmują standardowe zadania. Ludzkie okna radzą sobie z prawdziwą złożonością. Wszyscy są szczęśliwsi.

Oczywiście błędne aplikacje

Wszystko, co wymaga inteligencji emocjonalnej-doradztwa, przekazywania złych wiadomości, usług pogrzebowych-jest oczywiście wykluczone. Nie trzeba tego wyjaśniać, ale propozycje dotyczące „kioków pomocy w żałobie” faktycznie przeszły przez biurka, więc najwyraźniej tak jest.

Wysoce spersonalizowanych decyzji-planowania ubezpieczeń, porad inwestycyjnych, konsultacji prawnych-nie można sprowadzić do drzew decyzyjnych. Cały sens polega na tym, że ludzki osąd dostosowuje się do wyjątkowych sytuacji.

Wypełnianie skomplikowanych formularzy-to tortura na ekranie dotykowym. Wydajność pisania spada do może jednej trzeciej fizycznej klawiatury. Zmuszanie użytkowników do wpisywania akapitów tekstu w kiosku jest wrogim zamysłem.

Czyste wyszukiwanie informacji-„o której godzinie centrum handlowe jest zamknięte?”-jest już rozwiązane. Ludzie szukają tego w Internecie. Nikt nie chodzi do kiosku, żeby zapytać.

Ocena nowych scenariuszy

Nie ma na to recepty. Chodzi raczej o to, czy sytuacja ma to samo DNA, co zakończone sukcesem sprawy.

Pierwsza rzecz do ustalenia: czy ludzie już muszą gdzieś przebywać? Jeśli dałoby się to załatwić z kanapy, bitwa jest już przegrana. Wygrywają telefony i laptopy. Sprzęt jest instalowany dla osób, które nie muszą tam być, a potem nikt z niego nie korzysta.

Następnie kwestia elastyczności. „To zależy” lub „czasami zdarzają się wyjątki”-oznacza to, że człowiek gdzieś jest na bieżąco. Może 80% jest obsługiwanych przez kiosk, ale to 20% frustruje wszystkich. Zarówno personel, jak i użytkownicy.

I ciągle pojawia się pytanie: co takiego robi kiosk, że wymaga, aby był kioskiem? „Wyświetlanie informacji na większym ekranie” nie wystarczy. Drukarka, skaner, czytnik kart, urządzenie wydające obiekt fizyczny-coś, czego telefon dosłownie nie może zrobić. To właśnie uzasadnia sprzęt.

Wszystkie trzy elementy się zgadzają, projekty zazwyczaj działają. Ktoś jest niepewny, pomyśl intensywniej. Brakuje dwóch, pojawia się pytanie, dlaczego o kioskach w ogóle mowa.

Sam kiosk i tak nigdy nie jest rozwiązaniem. Jest to jedna z możliwych implementacji odpowiedzi. Prawidłowa odpowiedź polega na ustaleniu, jaki problem zostanie rozwiązany, dla kogo i pod jakimi ograniczeniami. Zrób to dobrze, a pytanie dotyczące sprzętu prawie samo odpowie.